Ascolto attivo: l'arte della conversazione empatica

Approfondimenti chiave

• L'ascolto attivo migliora la comunicazione richiedendo piena attenzione e comprensione
• Le tecniche chiave includono il mantenimento del contatto visivo e il porre domande aperte
• Praticare l’ascolto attivo favorisce relazioni più forti

L’ascolto attivo è al centro della consulenza centrata sul cliente e, una volta padroneggiato, offre uno strumento potente, prezioso nel nostro lavoro professionale, nelle relazioni e nella vita personale (Miller

Se fatto bene, l’ascolto attivo costruisce e mantiene alleanze e legami terapeutici mostrando empatia e creando opportunità di guarigione e crescita. Riflettendo le emozioni che sentiamo, il cliente sperimenta messaggi di supporto e incoraggiamento a continuare il suo viaggio terapeutico.

Nella consulenza, nella terapia e nel coaching, l'ascolto attivo è uno degli strumenti più potenti per migliorare le dinamiche della sessione, ribaltare mentalità inutili e supportare la trasformazione.

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Cos'è l'ascolto attivo?

Richard Nelson-Jones (2014) afferma che dovremmo riconoscere la differenza tra sentire e ascoltare. Mentre l'udito implica la ricezione dei suoni e l'interpretazione del loro significato, l'ascolto implica la comprensione accurata del loro significato.

L'ascolto va oltre l'udito e fissa le parole nella memoria diventando consapevole e sensibile comunicazione non verbale , come il tono di voce di chi parla, i tempi, la velocità del parlare, il linguaggio del corpo e il contesto.

Attivo l’ascolto può essere riassunto nel implicare non solo la comprensione accurata della comunicazione di chi parla, ma anche la dimostrazione di tale comprensione e quindi incarna le capacità sia del mittente che del destinatario (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

Può anche essere utile considerare cosa non è l’ascolto attivo (Miller

• Comandare
• Avvertimento
• Lezioni
• Giudicare
• Incolpare
• Vergogna
• Analizzando
• Sondaggio
• Umore
• Distrazione

Piuttosto che esempi di ascolto, ognuno è un posto di blocco che ostacola l’autoesplorazione del cliente. Il consulente, il terapista, il collega, l'amico e persino la persona amata dicono: aspetta, ascoltami. Lo so meglio (Miller

La relazione con il cliente dovrebbe svolgersi all’interno di una relazione egualitaria e non gerarchica, in cui nessuna delle parti occupa una posizione “one-up” o “one-down” in termini di status o autorità (Adams, 2016, p. 13).

In definitiva, l’alleanza collaborativa deve essere promossa e mantenuta per consentire di elaborare insieme obiettivi, aspirazioni, paure e piani.

Cos’è l’ascolto empatico?

Mentre sia l’ascolto attivo che quello empatico implicano prestare tutta la nostra attenzione, quest’ultimo pone particolare attenzione alla comprensione dell’esperienza emotiva dell’altra persona.

L'empatia accurata è uno strumento utile per facilitare l'esplorazione di sé e, quando utilizzata comunicazione all’interno della terapia o sul posto di lavoro, può cambiare le regole del gioco (Miller

In poche parole, ascolto empatico implica riflettere indietro il emozioni sentiamo; per esempio, sembri arrabbiato e sconvolto. Mostra comprensione, incoraggiando l'oratore a condividere di più convalidandolo senza giudizio.

In definitiva, ci impone di sospendere i nostri pregiudizi e il nostro ego, dimostrando che stiamo ascoltando per capire piuttosto che per rispondere (Engel, 2018). Per qualcuno che racconta verità importanti su come si sente o condivide le esperienze che sta attraversando, niente fa più male che non essere ascoltato.

Comunicare empaticamente richiede vulnerabilità sia per chi parla che per chi ascolta. Una comunicazione onesta e aperta significa che chi parla si lascia aperto alla sfida o al ridicolo. Non è tutto unilaterale; l'ascoltatore può anche sentire parte del loro dolore e del loro dolore.

Perché l'ascolto attivo è un'abilità importante?

Dietro la disciplina del buon ascolto c’è la fiducia che sia utile per i clienti esplorare la propria esperienza e percezioni (Miller

L’ascolto avviene in quattro diversi contesti all’interno delle sessioni di consulenza (Nelson-Jones, 2014):

• Il consulente ascolta il terapeuta.
• Il cliente ascolta il consulente.
• Il consulente ascolta se stesso.
• Il cliente ascolta se stesso.

Se qualcuno ascolta male o si concentra troppo su se stesso, perderà gran parte di ciò che viene comunicato. D’altra parte, ascoltare bene e attivamente l’altra persona può ugualmente migliorare il suo ascolto interiore (Nelson-Jones, 2014).

Forse non sorprende che l’ascolto attivo sia riconosciuto come l’abilità centrale nella formazione e nel mantenimento delle relazioni all’interno della terapia e della consulenza.

Come utilizzare l'ascolto attivo nella comunicazione

Sebbene un buon ascolto sia fondamentale nella comunicazione, avendo un impatto su quasi tutti gli ambiti della nostra vita, raramente viene insegnato.

È possibile aumentare la nostra comprensione di ciò che serve per ascoltare bene, condividere e ricevere informazioni e formare legami emotivi più robusti (Abraham

Attivo listening in counseling

L’American Psychological Association (n.d.) descrive l’ascolto attivo come una tecnica psicoterapeutica in cui il terapeuta ascolta attentamente un cliente, ponendo domande se necessario, al fine di comprendere appieno il contenuto del messaggio e la profondità delle emozioni del cliente.

In genere, implica che il consulente impari a mettere in pratica quanto segue.

Adottare un atteggiamento di rispetto e accettazione

Un atteggiamento di accettazione implica il rispetto dei clienti come esseri umani separati con diritti sui propri pensieri e sentimenti (Nelson-Jones, 2014, p. 82). Come consulenti, dobbiamo sospendere qualsiasi giudizio sulla bontà o sulla cattiveria dei clienti e riconoscere (come nel caso dei nostri) la loro capacità di fallire in base alle abilità di vita che possiedono o che mancano.

Dobbiamo anche consentire agli altri di svilupparsi e crescere al proprio ritmo senza cercare di controllarli o giudicarli. Dobbiamo rimanere presenti e disponibili, disposti a lasciarci influenzare dalle esperienze e dalle emozioni dei clienti.

Sviluppare una comprensione del quadro di riferimento interno dei nostri clienti

Attivo listening requires that we adopt the client’s perspective, understanding their internal frame of reference. Therefore, we must recognize and understand the separateness of me and you by breaking out of our internal frame of reference and learning to walk in their shoes.

Fornisci piccole ricompense e utilizza domande a risposta aperta

Piccole ricompense sono brevi espressioni di interesse verbali e non verbali progettate per incoraggiare i clienti a continuare a parlare (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Se usati bene, possono motivare, supportare e incoraggiare il cliente, dicendo: sono qui con te. Per favore continua. Dicono al cliente che stiamo ascoltando attivamente e che vorremmo scavare più a fondo.

Le domande aperte sono potenti e rappresentano un modo prezioso per promuovere l’ascolto attivo. Pensi che la tua relazione stia fallendo? può essere sostituito con Come ti senti riguardo alla vostra relazione?

Le domande chiuse possono sembrare negative e potenzialmente controllanti, bloccando l’accesso dei clienti al loro quadro di riferimento interno.

Riflettere sentimenti

Riflettere sentimenti shows we are in tune with the other person. While similar to paraphrasing, it isn’t the same; we are responding to clients’ music and not just their words (Nelson-Jones, 2014, p. 102). It is difficult, requiring the listener to emphasize and experience the client’s emotional flow and then communicate it back.

Un'abilità importante che i consulenti in formazione possono apprendere riguarda l'ascolto di parole e frasi emotive, tra cui (Nelson-Jones, 2014):

• Arrabbiato
• Ansioso
• Annoiato
• Allegro
• Amichevole
• Amato
• Teso
• Fidarsi
• A disagio

I clienti in genere utilizzano una varietà di parole emotive, ma spesso si raggruppano attorno a temi centrali, come la mancanza di fiducia in se stessi, la difficoltà ad affrontare la perdita o la paura di fallire.

Una volta che il consulente ascolta e comprende questi sentimenti, può rifletterli, spesso utilizzando una variazione di Ti senti X perché Y.

Sei arrabbiato e ferito perché quella persona ti ha mentito e non puoi più dirglielo.

Gestire le resistenze iniziali

La resistenza può presentarsi in qualsiasi momento durante la consulenza. Forse il cliente è ambivalente, riluttante o sfida il processo in base a ciò che pensa di aver bisogno (Nelson-Jones, 2014).

Attivo listening skills can help with all forms of resistance. For example, a counselor encountering aggression, rather than challenging it or becoming sucked in, can reflect it back, showing, loud and clear, that the client’s feelings have been heard and registered.

Prendiamo il seguente esempio:

Cliente: Questa è una perdita di tempo. I miei genitori sono idioti; semplicemente non mi capiscono.
Consigliere: Sei arrabbiato per essere venuto qui perché ritieni che i problemi siano i tuoi genitori.

Il feedback può aprire ulteriori discussioni sui sentimenti del cliente nei confronti dei suoi genitori e favorire una maggiore comprensione che può costruire la relazione di consulenza.

Attivo ascolto empatico

Attivo ascolto empatico involves going beyond the person’s words and fully grasping their emozioni. While valuable in any situation, it is particularly beneficial during therapy and in times of crisis (Crisis Prevention Institute, 2016; Westland, 2015).

A volte il semplice fatto di stare con una persona in uno stato di forte turbamento emotivo può essere sufficiente, soprattutto quando non siamo sicuri di cosa dire o di come offrire conforto al meglio. Mostrare compassione ed essere disposti a condividere il nostro tempo può offrire un grande supporto, soprattutto quando facciamo quanto segue (Crisis Prevention Institute, 2016):

• Essere non giudicante
• Dare all'altra persona la nostra totale attenzione
• Ascoltare attentamente sentimenti e fatti
• Seduto comodamente nel silenzio
• Usare messaggi non verbali per dimostrare che stiamo ascoltando e comprendendo

Quando i clienti sono sopraffatti dalle proprie emozioni o incapaci di esprimere i sentimenti a parole, essere presenti, aperti e autentici può offrire un ambiente in cui possono trovare un posto sicuro in cui calmarsi e condividere come si sentono (Westland, 2015).

4 Abilità di ascolto attivo

Nelson-Jones (2014) suggerisce le seguenti abilità fondamentali per un ascolto attivo efficace nel contesto delle sessioni terapeutiche e oltre.

Ricevi messaggi vocali in modo accurato

Il modo in cui inquadriamo la nostra voce e il nostro corpo può apportare differenze significative a ciò che comunichiamo ed è fondamentale mantenere la consapevolezza di ciascuno di essi quando parliamo e ascoltiamo. VAPER è un acronimo utile per monitorare e rivedere il modo in cui i nostri clienti (o addirittura noi stessi) intensificano o contraddicono le parole che stiamo utilizzando (modificato da Nelson-Jones, 2014).

• Volume – Quanto forte o piano stiamo parlando?
• Articolazione – Il nostro discorso è distinto? Manca chiarezza?
• Pece – Stiamo alzando la voce troppo alta o troppo bassa?
• Enfasi – La nostra enfasi contribuisce adeguatamente ai sentimenti che condividiamo?
• Valutare – Parliamo troppo velocemente, senza pause adeguate, o così lentamente da apparire deboli o demotivati?

Ricevi i messaggi del corpo in modo accurato

I tirocinanti e i consulenti esperti dovrebbero prestare particolare attenzione ai messaggi non verbali condivisi dal corpo del cliente. Tale comunicazione può indicare quando stanno trattenendo o nascondendo qualcosa, intenzionalmente o meno.

Particolare attenzione dovrebbe essere prestata a quanto segue (Nelson-Jones, 2014):

• Espressione facciale – In che modo l’espressione del loro viso rappresenta ciò che sentono?
• Lo sguardo – Quanta attenzione è rivolta a noi? Dove altro stanno cercando?
• Contatto visivo – Stanno evitando una comunicazione più profonda o rivelano troppo limitando il contatto visivo?
• Gesti – I loro gesti sono ampi e ampi o piccoli, controllati e inibiti?
• Postura – Il modo in cui si siedono fornisce informazioni sul loro grado di fiducia?
• Vicinanza fisica – Sono più vicini o più lontani di un metro (una distanza tipica e accettabile tra consulente e cliente)? E ci sono momenti in cui loro (o noi) ci avviciniamo per mostrare interesse o empatia?

Usa la parafrasi

Ripetere meccanicamente ciò che dice un'altra persona è fastidioso e dannoso per la relazione terapeutica.

Invece, capacità di parafrasi ben sviluppate fanno parte dell’ascolto attivo e mostrano che l’ascoltatore è coinvolto e comprende ciò che viene detto (Nelson-Jones, 2014).

È così efficace che usare con parsimonia le parole del cliente e restare fedeli al suo stile linguistico in realtà premia le espressioni di chi parla.

Mostrare consapevolezza e comprensione del contesto e delle differenze

I problemi dei clienti hanno un contesto; non esistono nel vuoto. Per ogni persona, le variabili contestuali variano, così come la loro rilevanza. Dobbiamo considerare cosa significano per il cliente i seguenti fattori contestuali (Nelson-Jones, 2014):

• Cultura
• Gara
• Società
• Famiglia
• Lavoro/studio
• Sanitario/medico
• Genere
• Orientamento sessuale
• Età
• Religione
• Rete di supporto

Per i consulenti, diventa sempre più importante acquisire familiarità con i valori, i presupposti e le esperienze condivise rilevanti per le comunità all’interno di ciascuno di questi gruppi.

Attivo Listening Exercises & Techniques

Come tutte le abilità, possiamo sviluppare l’ascolto attivo attraverso la formazione e la pratica.

Per le coppie

Le relazioni di successo si basano su una buona comunicazione, e la comunicazione nelle relazioni può essere migliorata con la pratica (Greiger, 2015).

• Validazione
  Le coppie devono imparare a convalidarsi a vicenda. Piuttosto che limitarsi a riconoscere ciò che dicono i loro partner, possono imparare a convalidare come si sentono.
• Linguaggio positivo
  Imparare ad usare linguaggio positivo (piuttosto che un linguaggio negativo e critico) può impedire a un partner di sentirsi teso un'imboscata o criticato.
• Maggiore contatto visivo
  Guardare direttamente i nostri partner in modo calmo e rilassato può aumentare la comprensione e ridurre i problemi di comunicazione. Chiedi alle coppie di esercitarsi a guardarsi direttamente negli occhi per un massimo di cinque minuti.

Per i bambini

Anche i bambini possono trarre beneficio dall’ascolto attivo, ed è un’abilità che li aiuterà in molteplici ambiti della loro vita (Listenwise, n.d.).

• Storie e previsioni
  Condividere storie con i bambini in gruppi e poi porre loro domande riflessive li incoraggia a sviluppare le loro capacità di ascolto attivo.
• Creare domande
  I bambini possono esercitare le loro capacità di ascolto attivo scrivendo le domande mentre ascoltano l'insegnante parlare.
• dice Simone
  Questo divertente gioco è un ottimo modo per garantire che i bambini siano ascoltatori competenti mentre imparano a focalizzare e mantenere la loro attenzione.

Per i genitori

I genitori dovrebbero concentrarsi sull’ascolto attivo quando comunicano con i propri figli. Il seguente tecniche di ascolto attivo può aiutare (The Center for Parenting Education, n.d.).

• Dimostra che stai ascoltando tuo figlio; devono rendersi conto che sono degni della tua attenzione.
• Ascoltare i loro turbamenti e la loro angoscia può aiutare a dimostrare l’importanza dei loro pensieri e sentimenti.
• Concedere a un bambino il tempo di scegliere la sua linea di condotta dimostra che ti fidi del suo ragionamento.
• Esercitati a non giudicare tuo figlio e ad accettare (anche se non essere d'accordo) ciò che dice.
• Impara a essere obiettivo e mantieni i tuoi sentimenti personali separati da quelli di tuo figlio.
• Non iniziare una conversazione con in mente un risultato specifico.

Per i manager

Attivo listening can form a valuable part of staff coaching, but it takes practice. Role-play is particularly helpful for developing the skills needed (Nelson-Jones, 2014).

Affrontare la resistenza

Lavora con un compagno per esercitarti a superare la resistenza utilizzando capacità di ascolto attivo. Praticare le situazioni in cui il dipendente è restio ad aprirsi riguardo a problemi o difficoltà sul lavoro:

• Mostrare una maggiore comprensione emotiva
• Dando loro il permesso di essere riluttanti
• Impegnarsi nell’interesse personale e nell’autoprotezione dell’individuo
• Premiarli per il loro parlare e condividere

Preparazione dell'ambiente

Assicurarsi che l'ambiente sia sicuro e protetto per una discussione aperta. Può essere utile stabilire dei limiti se ci sono più persone per garantire che le persone non vengano discusse e abbiano l'opportunità di porre domande.

Evitare di limitare il linguaggio

Usare il tipo di linguaggio sbagliato può impedire alle persone di comunicare attivamente. Cerca di evitare affermazioni come le seguenti (Horton, 2019):

• Fornire consigli – Perché non lo fai? Dovresti provare a…
• Raccontare storie – Questo mi ricorda quando…
• Uno in più – Non è niente. Avresti dovuto vedere cosa è successo quando io...

È fin troppo facile impedire alle persone di comunicare apertamente suggerendo che le loro opinioni – cosa pensano e come si sentono – sono meno importanti.

Prova questi esercizi di comunicazione per il lavoro per contribuire a implementare l’ascolto attivo sul posto di lavoro.

Risorse di comunicazione da PositivePsychology.com

Abbiamo molte risorse disponibili per migliorare le capacità di comunicazione di terapisti, consulenti e dei loro clienti.

Le risorse gratuite includono:

• Uscita e rientro della rabbia
  Condividi questo processo in tre fasi con i clienti per portare la coppia dal conflitto alla comunicazione costruttiva.
• Lista di controllo per la risoluzione dei conflitti
  Una preziosa lista di controllo di 10 elementi per aiutare a risolvere i conflitti
• Usare le dichiarazioni in I
  Usare le dichiarazioni in I can be a straightforward way to communicate how you feel while simultaneously owning your feelings and outlining the details of the problem as you perceive it.
• Comunicazione assertiva
  Comprendi la differenza tra comunicazione assertiva, aggressiva e passiva riflettendo sugli scenari personali.

Versioni più estese dei seguenti strumenti sono disponibili con un abbonamento a uporabnapsihologija.com, ma sono descritti brevemente di seguito:

• Attivo-Constructive Responding
  Questo esercizio introduce i partecipanti al concetto di interazioni di capitalizzazione in cui una persona parla di qualcosa di positivo che le è successo e un'altra persona risponde a tale rivelazione.
• Ascoltare senza cercare di risolvere
  Questo strumento si basa sul concetto di ascolto senza risoluzione dei problemi. L'esercizio di gruppo invita i partecipanti a formare coppie e sperimentare due scenari: (1) condividere un problema mentre vengono ascoltati e (2) condividere un problema mentre ricevono consigli e soluzioni.

Se stai cercando modi più scientifici per aiutare gli altri a comunicare meglio, dai un'occhiata a uporabnapsihologija.com per i professionisti. Usali per aiutare gli altri a migliorare le proprie capacità comunicative e a formare relazioni più profonde e positive.

Un messaggio da portare a casa

Attivo listening is more than just sitting back quietly; it involves what the interviewer says in response to what the speaker offers (Miller & Rollnick, 2013, p. 49).

Piuttosto che porre ostacoli al dialogo aperto (incolpare, vergognare e analizzare eccessivamente), l’amico, il collega, il familiare e il terapeuta devono dimostrare di ascoltare, comprendere ed empatizzare.

Nessuna delle parti dovrebbe puntare a una posizione di superiorità o autorità, ma piuttosto dovrebbe mirare a formare un’alleanza collaborativa. Quando mostriamo empatia come parte dell'ascolto attivo, incoraggiamo l'oratore a condividere di più convalidando senza giudizio.

Attivo and ascolto empatico is a vital skill in counseling. Mental health professionals adopt an attitude of respect and acceptance, understanding their client’s internal frame of reference and reflecting back feelings to show they are in tune.

Per garantire un ascolto attivo con i clienti, dobbiamo rimanere presenti e disponibili. E, cosa forse più importante, dobbiamo imparare e avere il coraggio di metterci nei loro panni.

Ci auguriamo che ti sia piaciuto leggere questo articolo. Non dimenticare di uporabnapsihologija.com.